Training Effectief telefoneren en communiceren voor medewerkers in de zorg
Hulpverleners, planners, zorgmanagers, zorgbemiddelaars, consulenten, verzorgenden, verpleegkundigen, maatschappelijk werkenden, sociaal raadslieden, managers, receptionisten, telefonisten, administratief medewerkers, allen hebben veelvuldig telefonisch contact met interne en externe klanten. Een belangrijke voorwaarde voor klantgericht en efficiënt werken is dat de medewerkers zijn toegerust voor hun taak. Het succes van de telefonische dienst en/of hulpverlening valt of staat met hun houding, kennis en vaardigheden.
Voor wie
Hulpverleners, planners, zorgmanagers, zorgbemiddelaars, consulenten, verzorgenden, verpleegkundigen, maatschappelijk werkenden, sociaal raadslieden, managers, receptionisten, telefonisten, administratief medewerkers.
Resultaat
Na afloop van de training hebben de deelnemers inzicht in het effect van hun eigen gedrag en in de invloed van de non-verbale communicatie aan de telefoon. Zij krijgen handvatten om ook aan de telefoon klantgericht te denken en te handelen, om te gaan met emotionele klanten, de juiste vragen te stellen om in korte tijd de vraag van de klant te verhelderen, grenzen te stellen op een beleefde manier, de basisregels van telefonische communicatie toe te passen en eigen emoties te controleren.
Inhoud
Klantvriendelijk telefoneren en communiceren, ook bij meerdere binnenkomende gesprekken. Hoe breng je dat in de praktijk en wat kun je meer bieden dan je concurrent?
De telefoonregels wat betreft aannemen, klant bellen, doorverbinden, in de wacht zetten, afsluiten etc.
Communicatie, ruis in communicatie en de non-verbale communicatie aan de telefoon
Door middel van de gespreksvaardigheden, luisteren, samenvatten en gerichte vragen stellen, het probleem, de vraag analyseren
Helder en concreet formuleren
Regie in handen houden en op een juiste manier en het juiste tijdstip een gesprek onderbreken
Gesprekken kort houden, waarbij de klantvriendelijkheid niet uit het oog verloren mag worden
Omgaan met “lastige”, emotionele klanten onder andere verdriet, angst, boosheid, en agressie
Prioriteiten stellen
De nee boodschap en het slecht nieuws gesprek
Grenzen bewaken op een professionele manier
Feedback geven en ontvangen
Aanpak
De werkwijze tijdens de training is, naast cognitieve overdracht, vooral gebaseerd op inzicht krijgen in en het verbeteren van de eigen houding en gedrag. We bieden een veilig klimaat voor feedback en maken gebruik van de aanwezige deskundigheid. Het onderwerp klantgericht en efficiënt communiceren staat centraal.
Overige informatie
De training wordt gegeven door Denny Mouqué. Denny is orthopedagoog, trainer, coach, mediator en eigenaar van trainingsbureau Communication4you.
Deze training is zeer geschikt om in-company te organiseren binnen uw organisatie voor teams die veel telefonisch contact hebben met cliënten. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met TrainingMetZorg, (033) 4559509 of info@nulltrainingmetzorg.nl
